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ライブ サポート チャットでのエチケット

今、あなたのウェブサイト上にライブ チャット機能を組込み、それを使用して次のステップ(売上増加と顧客との良好な関係の育成)に進む準備が整いました。

ライブ サポート チャットの利点の一つは、あなたのウェブサイト人間味を与えることです。 あなたがリードを開拓し、売上を向上させるため、かつ、サイト訪問者に肯定的な個人的な印象を作るためにあなたの静的なウェブページを越えて到達することができます。 したがって、あなたの訪問者への無関心、あるいは無礼な印象を与えてしまえば、それを吹き払うために、ライブチ ャットを追加しても意味がありません。 この記事では、あなたのウェブサイト上ライブ チャットから、優れた結果を得るための便利なヒントを提供しています。

あなたのチャットのほとんどがビジネス環境で行われており、顧客と対話するときに、親しみやすさを含める必要があります。 あなたのウェブサイトの訪問者との会話、そしてチャットが長いものであることが判明し、リピート顧客に話している場合、チャット中に顧客の名前を何度か述べることによって簡単に暖かさを伝えることができます。 顧客の質問に細心の注意を払う必要があります。 顧客に同じことを繰り返させてしまうと、気配りされていないという印象を与えます。 チャット中に相補的である必要があります。 たとえば、顧客が難しい質問を問い合わせた場合、「私を困らせないでください。」の代わりに「良い質問です。 しばらくお待ちください。お探しします。」と応答することです。 いくつかのキー入力が価値を高めます。

研究者は、通信の約 90% は非言語的であることを発見しました。 ライブ チャットは、言葉が顧客の文字通りの意味のために取られるか、文脈が混乱している場合、その誤解が生じる可能性を意味するこのチャンネルを削除します。 鋭い判断がここでは求められています。 あなたが誤解される可能性がある場合、または、あなたが強調を追加する場合は、顔文字を使用します。 たとえば、ここでは、顧客はあなたのサイトを自力でブラウズを継続するために、あなたとのチャットを終了したいことを伝えたいとします。 もし、「わかりました、退席してください。」を応答すると彼女はあなたに侮辱され、彼女がサイトを離脱することを望んでいると想像してしまいます。 しかし、あなたが顔文字を同じ文に加えれば、文章は即座に友好的になります。 違いに注意してください。 「わかりました、退席してください。 :) 」

あらかじめ作成した返信定型文は、素晴らしい時間節約につながります。それらは繰り返しの質問に答えるために最良です。 ほとんどの顧客は返信定型文を送信されたことに気づくので、そのようなメッセージは、非常に慎重に記述する必要があります。 下手に書かれた返信定型文を送信すると、あなたのウェブサイトでライブ チャットを持つことの目的に反します。 顧客はすべての目的に合う、定型的な応答を得るためにライブ サポート チャット ボタンをクリックするのではなく、ビジネスを積極的に関心を持ち、担当者に話をしようとしているからです。 あなたがすべてのチャットと同じ返信定型文を与える必要があることを発見した場合、あるいは、 あなたが頻繁に返信定型文に頼る必要がある場合、ウェブサイトの欠陥のためのレビューの順序に決まりはありません。 いくつかの重要な情報があなたのウェブサイト上で見つけられないか、もしくは困難なので、顧客はあなたにそのような質問をしている可能性があります。

返信定型文機能と同様に、ウェブページの「プッシュ」機能は、迅速にあなたのウェブサイトの訪問者に情報を伝達するための優れた方法です。 しかし、ここには慎重さも必要とされます。 事前にそれを通知することなく、顧客にページをプッシュしてはいけません。 警告なしにそれらへのページをプッシュすると、侵入と思われる可能性があります。 結局、あなただけが顧客のブラウザを制御することになります! あなたが顧客にページをプッシュしてチャットの流れを中断したくない場合は、単にメッセージで顧客に URL を送ることができます。 メッセージ ボックスの URL はクリック可能になり、顧客は、チャット終了後にゆっくりとリンクを開くことができます。

対面での会話と同様に、常によく話されることをお勧めします。 よく話しているということは知性、教育、そしてプロ意識の特徴です。 したがって、あなたのメッセージを入力する際、、構文的に正しい文章を書き、適切な句読点や大文字を使用し、スペルを確認する必要があります。 人々はこれらの点であなたを判断します。 流暢なコミュニケーションの面では、ライブ チャットは対面の会話と違いはありません。

大きな問題は、積極的にあなたのウェブサイトの訪問者をチャットに招待するまでにどのくらい待つ必要があるか - またはあなたがまったくそれを行う必要がないかということです。 答えはあなたのウェブサイトの目的とどのページをあなたの顧客に表示するかに依存します。 例えば、あなたが数百の物件と不動産のウェブサイトを所有している場合、あなたの訪問者が入り込み、彼らが探しているものを要求する時に、いくつかのリストを表示する機会ができるようになるまで待つことをお勧めします。 一方、旅行代理店は、ホームページ上の訪問者が来てから直ぐか、または、情報を参照した後で、チャットを開始します。 電子商取引(販売)コンポーネントを持っていない教育機関、政府部門、および他のウェブサイトの訪問者は、自分でブラウズするままにしておいてください。 彼らは、カスタマ サポートのご質問がある場合、ライブ ヘルプ ボタンを使用します。

言語に関係なく、適切なスピーチは、知性、教育、そしてプロ意識の特徴です。 ライブ チャットでよく話しをすることは良い印象を残すという点で、対面のミーティングとは異なることはありません。 訪問者はあなたがどのように通信するかの流暢さであなたを判断します。 したがって、あなたのメッセージを入力する際、、構文的に正しい文章を書き、適切な句読点や大文字を使用し、スペルを確認する必要があります。 [送信]ボタンを押す前に、あなたはメッセージを入力した後、それがエラーが可能な限りないのもので確認するために書いたものをざっと読むひつようがあります。 最高の作家であっても、間違いがメッセージに入るのは今も昔も同じことである。 これが人間であり、見過ごすことができます。 あなたのメッセージがスペルミスや構文エラーだらけならば、訪問者はあなたの会社のような方法で事業を行うという印象を得るかもしれません。

あなたがチャットに招待しようとするすべての顧客はあなたと対話するために喜んでいるわけではありません。 一部の顧客は、どういうわけか彼らのチャットが短くカットすることを望んでいます。 短い会話を希望するの顧客の場合、顧客がサイトを離れる前に、最終的に良い印象を残すために、迅速に送信でき返信定型文の形で利用可能な丁寧な終了を準備しておくことは有用です。 メッセージの内容は、会社で投影するイメージの種類に依存します。 例えば、あなたがオンラインコンピュータの修復のコンサルティングを行う場合、「あなたのシステムに問題が発生した場合、再びこのサイトをご利用ください。私たちはあなたのために何ができるかがわかっています。」のようなメッセージを送信します。 あなたが不動産業者であれば、次のようなメッセージを送っても良いでしょう。「当社のリストをチェックアウトしていただき、ありがとうございます。 更なる質問は電話にて遠慮なくお問い合わせください (電話番号)。」 一方で、あなたのビジネスが電子商取引の場合、「当社製品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。 またのご訪問をお待ちしております。」と書くことができます。

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