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ライブ チャットで満足を増やし、コストを削減

オンライン カスタマ サービスの活用: いかにライブ チャットで満足を増やし、コストを削減するか

インターネットでも、カスタマ サービスに対する需要はあります。 いくつかの初期の電子小売業者は、顧客が小売業者と話をする必要のない新しい世界を模索しました。 そして、その挑戦は電子小売業者にとって、いかに受入可能な費用で カスタマ サービスのニーズを満たすことができるかという点にありました。 ライブ電話サポートは高価で、運用費用を抑えるためウェブがその一部になってきました。 たいていの場合、貧弱なセルフサービスは機能しません。

今や、数は少ないのですが、増え続ける小売業者がカスタマ サービスにライブ チャットを利用する方向に切り替わってきています。「ライブ チャット は、顧客がライブ コミニュケーションの保証を望んでいる現在、正しい選択です。」と、J.C. Williams グループのコンサルタントである Jim Okamura 氏は述べています。 「しかし、本当に効果的になり始めたばかりで、もっと可能性を秘めています。」

ビジネスの管理

Forrester Research 社は、カスタマ サービスにライブ チャットを利用する消費者が着実に増えていると発表しました。 同社は、2003 年、30% のオンラインでの購入者がライブ チャットに切り替えた(2001 年は 19%)と報告しています。 「また、オンライン チャットの利用は、オンライン チャットの 10 代の成長に伴い、2007 年には 59% になる見込みである。」と、Forrester 社は述べています。

「ライブ チャットでビジネス管理」と、アスレチック シューズの小売業者の K-Swiss 社の取締役 Scott Shulman 氏は言っています。同社は、セルフサービスと電話サービス代行業者によるカスタマ サービスオプションを提供しており、それらのギャップを埋めるためにライブ チャットも提供しています。 電話代行業者を利用するのと比べて低い運用費用で、ライブ チャットは、K-Swiss 社に個人専用化したサービスを 24 時間提供できるようにしました。 「ライブ チャットは同社のサイトをより個人用にしてくれました。なぜなら、当社の顧客が 1 日 24 時間、1 年 365 日質問に対する回答を得ることができるからです。」とも、彼は述べています。

市場全体でのライブ カスタマ サービス チャットの利用数は少ないかも知れませんが、一部の小売業者はライブ チャットをカスタマ サービス戦略に据え始めています。その意味では、有名になりつつあります。 K-Swiss 社は、同社の全ページにカスタマ サービスのリンクを 800 程度掲載しており、ライブ チャット ボタンを核ぺ^時に配置することで、顧客がカスタマ サービスを最初に選択する機会を増やしています。 「きっと利用してくれるはず。 なぜならクリックするだけで簡単に回答を得られるのだから。」と、Shulman 氏は述べています。

二重の責任

ライブ チャットオプションを 800 以上作成することは、自然に消費者がライブ チャットに向かうようになるだろう。」と、専門家は述べています。 「800 以上を利用可能にすれば、今日の消費者は使うようになるだろう。全ページにライブ チャット ボタンを配置して、顧客が利用するようにできる。」

多くの小売業者は最初にライブ チャットを大切な時期に展開し、販売ツールとして利用します。例えば、買い物客が商品をチェックアウトするのに時間がかかり、ショッピングカートを破棄するまえに意思決定を支援する必要がある場合などです。 今や、ライブ チャットには二重の責任が与えらえました。 販売ツールとカスタマ サービス ツールです。

サービスと販売

ライブ カスタマ サービス チャットセッション内の顧客は、サービスと販売両方にコーディネートされた応答の訓練を受けたカスタマ サービス 代行者によって挨拶されます。

「ライブ チャットには、カスタマ サービスと販売ツールとしての利用の他に更に進んだ方法があります。」と、専門家は言っています。 「ライブ チャットを顧客分析システムの一部として使用し、 K-Swiss 社は、過去のライブ チャット セッションにでの顧客の買い物動向、クリック履歴と録音された会話、電話を基にして顧客プロファイルを構築しています。」と、Tisdel 氏は述べています。 「顧客がライブ セッションに戻って来たとき、システム内のビジネス ルールが自動的に適切なオファーを提供するのです。」と、彼は言っています。 「そのオファーは、顧客が以前興味があると言っていた商品のクーポンかも知れません、また、配送費用に関する意見については、無料配送のオファーかも知れません。」と、彼は付け加えます。

更に、K-Swiss 社はライブ チャットを顧客サービスでの会話を販売促進用研究ツールとして使用しました。 「例えば、K-Swiss 社は多くの顧客が子供服に高い需要を持っていることを学びました。現在、子供服を同社のウェブサイトで販売しています。」と、Tisdel は述べています。

ライブ チャットは、カスタマ サービス用に複数の能力を持っていますが、多くの小売業者では、誤用または十分活用されていない場合があります。 「一部のウェブサイトのライブ チャット サービスは、『顧客に正しいサービスを提供していますが、長い時間待たせてしまいます』となっている場合があります。」と、Forrester Research 社の Elizabeth Harrel 氏は述べています。 「ライブ チャットを利用するよりも悪くなります。」

「ライブ チャットと他の形式のカスタマ サービス関連の費用を評価してみると、いくつかのベンダーは、ライブ チャット セッションの平均費用は 1 ドルであるのに対し、電話によるカスタマ サービスは 6 から 20 ドルの範囲にあると評価しています。費用は製品タイプによるニーズの多様性で大きく変化します。」と、専門家は述べています。

更に、Harrel 氏は、「ライブ チャット費用は、電話によるカスタマ サービスの 90% に等しい。 ライブ チャットは電話回線費用は削減しますが、高い給料を必要とする傾向にあります。」と述べています。

他の研究では、ライブ チャットの費用は電話代行業者よりも低額である。主に、ライブ チャット代行業者が、複数の同時チャット セッションを扱うようにしているからである。 「ライブ チャット代行業者は通常最小 3 セッションを同時の行っています。私は、8 セッションを見たことがあります。」と、InterSight 社の Tisdel 氏は述べています。 「しかし、同時に 2 セッションだけだとしても、費用は半分カットできます。」 彼はライブ チェット セッションの平均費用を、電話によるカスタマ サービスの 10 ドル以上に比較して、 3 から 5 ドルとしています。

©  2003 Paul Demery (許可を得て転載)

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