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ケーススタディ

当社は、見込み客とプラチナ会員のお客様に対する情報提供にライブ チャットを使用してサポートを追加しました。当社がその代替を探す理由はありません。 非常にシンプルに動作します。

Gabe Anderson 氏
カスタマ サポート担当取締役
顧客名

Articulate
www.articulate.com

産業

Articulate 社は、迅速な e ラーニングを機能させるソフトウェアツールが提供しています。

Provide Suppor 社のライブ チャット ソフトウェアは、当社のプレミアム会員に対する提供に売れるための利点を追加

  • Provide Support 社のライブ チャットは、即座にその製品に関する技術的な問題を解決するために、顧客サービスの拡張レベルを提供しました。
  • Provide Support 社によって提供される付加サービスは、プレミアム会員をより魅力的にします。
  • Provide Support 社のライブチャットは、プレミアム メンバーシップに売上向上を図る利点を決定し、それによって収益を高めました。

課題

ソフトウェア ビジネスの企業は、顧客サービス事業であり、サポート機能を無視することはできません。 確かに、ソフトウェア企業にとって、強力なカスタマ サポートは、競争上の優位性につながります。 大規模な顧客基盤を持つ企業の場合は、ライブ チャットなどのサポート ソリューションは、非現実的になる可能性があります。 より多くのスタッフの時間が、瞬時にカスタマイズされたサポートの種類を提供するために必要です。 これらの企業が直面する課題は、スタッフの時間を最適化しながら、カスタマ サポートをハイレベルで提供し、カスタマ サービスの予算を管理しやすくする方法です。

Articulate 社® 最先端の e ラーニングソフトウェアを提供するニューヨークに本拠を置く同社は、当初、ライブ チャットを顧客や見込み客全員に提供していました。 しかし、12,000人以上の顧客に、??同社は単にシステムによって生成されたサポートでは、要求の洪水に追いついていないことがわかりました。

ソリューション

費用対効果と使いやすさで選択した Provide Support 社のライブ チャット ソリューションにアップグレード中に、同社はシステムの革新的な利用に到達した。 Articulate 社は、ライブ チャットをすべての顧客に対するサポートと、同社のウェブサイトへの訪問者を提供するより、 むしろ明確にプレミアム会員プランのサポートの一部としてライブ チャットを提供することに決めました。

Articulate 社のプレミアム会員プランは、ソフトウェア製品の購入ページを介して顧客に提供されます。 追加料金に対して、顧客は以下を含めてさまざまなメリットを得ることができる。 ライブ チャット(「リアルタイムでサポートチームとの問題を議論するための無制限のライブ ウェブ チャットサポート」)、無料アップデートと購入したソフトウェアのフルバージョンのアップグレード、無制限の優先電子メールのサポート、などです。

プレミアム会員プランは、Articulate 社の大口顧客、大きな予算を持つ企業への人気のオプションですが、プランは無制限のカスタマイズされたテクニカルサポートと製品の自動アップグレードを含む費用対効果の高いオプションとしてすべての顧客に提示されます。 また、eラーニングの会社の継続的な営業努力の一環でもあります。 例えば、デモまたはウェビナーに参加することを選択した人を含む見込み客は、常にプレミアム会員プランについての営業担当者から連絡されています。

Provide Support' 社のライブ チャットをプラチナ会員プランのキーコンポーネントとするという Articulate 社の明確決定は、紛れもない成功を収めています。 それは最終的には競合他社から会社を差別化し、その製品の全体的な価値に追加されます。 そして業界は注目しています。 Provide Suppor 社のライブ チャットを使用することにより、Articulate 社はサポートプロフェッショナル協会により、2007年のベスト 10 のウェブ サポート サイトの一つに選ばれました。

Provide Support 社ライブ チャットの利点

  • Provide Support' 社のライブ チャットは、Articulate 社プレミアム会員プランの顧客に複雑な問題に即座に解決するための「ティア2」カスタマ サポート エンジニアへの接続を可能にします。
  • ライブ チャット サポートは、顧客がプレミアム会員プランを購入するトップの理由の一つです。
  • プレミアム会員プランへの移行は、同社の販売戦略の重要な要素です。
  • 人員の著しい増加を伴わないトップレベルのカスタマ サポート: プレミアム会員プランのライブ チャット サポートの一部を行うにあたり、同社はそのライブチャットのケースの負荷一日あたり 20 件の問合わせに低減しました。