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ケーススタディ

Provide Support 社のライブ チャットにより、顧客のアプリケーション数と質が大幅に向上し、顧客満足度を大幅に改善しました。

David Goodale
最高経営責任者
顧客名

Merchant-Accounts.ca
www.merchant-accounts.ca

産業

E-コマース、マーチャント アカウントおよびクレジットカード処理

Provide Support 社ライブ チャット ソフトウェアで、コミュニケーションを向上させ、顧客の混乱を排除することにより売上を増加

課題

オンラインでの支払いを受け取るために、すべての企業はビジネスのために商業アカウントを確立する必要があります。 ビジネスのために商業アカウントを確立することは困難ではありませんが、それには詳細なアプリケーションとそのウェブサイトでクレジットカードによる支払いを可能にするために完了しなければならない技術的な統合の段階を含んでいます。

商業アカウントのカナダにおける大手プロバイダーとして、Merchant-Accounts.ca 社は、市場に位置しています。 しかし、企業が顧客の質問に効果的に答えることができない場合、プロセスが難しいものに思われるかも知れません。 同社は、必要な瞬間に顧客に必要に応じてパーソナライズされた情報を正確に提供し、販売プロセスの自然な一部として実装することができるライブ チャット システムを必要としていました。

同社はこれまで、独自のウェブサーバ上でローカルにインストールされていた旧式の PHP ベースのライブ チャット システムを実行していました。 プログラムが古くなり、セキュリティ更新の不足によって、潜在的に危険を含んでいました。 新しいシステムが必要とされ、より安全かつ容易に管理して最新の状態に保つことが必要とされた。

ソリューション:

同社は、顧客がサポート担当者に接続する任意の外部アクション(電話をダイヤルするなど)を取る必要がないため、Provide Support 社ライブ チャットは電話よりも、可能な限り通信の最も直接的な方法であることに気づきました。

初期の調査の過程で、同社は技術的要件を緩和し、ウェブサーバー上で強化されたセキュリティを提供するので、リモートでホストされるライブ サポート ソリューションが最適であると判断しました。

「当社は、正常にインストールされている場合でも、複雑なソフトウェアは、最新を維持するために注意を必要とすることをこれまでの経験を通して学んだ。」と、Merchant-Accounts.ca 社の最高経営責任者 David Goodale 氏は述べている。「セキュリティパッチは、それらが直ちに利用できるようにしていないと、特にハッカーは潜在的にウェブサーバーのセキュリティ侵害やハッキングの結果脆弱性を悪用する可能性がある。 このようなソリューションは、非常に最小限の専用サーバー スペースと必要なパッチやアップデートを適用するために技術スタッフに必要である。」

アプリケーションはサービスのプロバイダーによってホスティングされているため、リモートでホストされているソリューションはこの問題を排除します。 これはセキュリティアップデートが自動的にライブ支援システムに適用されることを意味し、同社はアップデートのセキュリティの問題やスタッフのリソースを気にする必要はありません。

その他技術的な問題から、チャット システムに対する会社の要件は増加している。

「当社のメイン ドメイン(www.merchant- accounts.ca)に加えて、サブ ドメインのいくつかを動作させるため、複数のウェブサイト上で実行できるシステムが必要になることに気づいた。」と、Goodale 氏は述べています。

「当社はまた、複数の部門および各特定の領域における専門知識を持つ別のオペレータに技術サポートと販売を必要とした。 とりわけ、システムが使いやすくなければならなかった。 日常的に使用する複雑すぎないがどうかが、ライブ チャット サポートシステムの実装のポイントである。」

「当社は、ライブ チャット ソリューションを加速するために Provide Support を選択し、同社は当社の要件を超える費用対効果の高いサービスを提供している。」

基本的なライブ チャット サポートに加えて、Merchant-Accounts.ca 社は、複数の代行者を可能にするなど、ユーザーの地理的な位置、詳細な訪問者の情報、ページビュー、および共同チャット サポートを提供し、複雑な質問は、追加のサポートスタッフの専門知識をで顧客を支援している。

結果

Provide Support 社のライブ チャットで、Merchant-Accounts.ca 社は、現在それぞれの特定の問題を支援するための最適なサポート担当者にリアルタイムで各顧客の問い合わせを一致させることが可能となりました。

同社は、技術的な問題を HTML リンクを介してウェブサイトに追加することによりは最小限に抑え、ほとんどすぐにソリューションを実装することができました。 同社が、Provide Support 社のライブチャットを選択する決断をしてから、システムは 1 時間以内にサイト上で稼働していました。 さらにカスタマイズは、最短時間で行いました。

顧客は簡単に(特によくある質問について)必要な情報を取得することができるので、電話サポートのコールの数が著しく減少しています。

顧客が行動を起こす間、ウェブサイト上で、情報は顧客に配信されます。 一度顧客が彼らはリアルタイムの答えに彼らの質問(複数可)を受けていた場合、サイトを離れる可能性が低いので、これは非常に重要です。